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消委会会长纪大品做市消委第三届代表大会工作报告

信息来源:十堰消委会 发布时间:2012年2月7日11:10 文章编辑:chinawwhb

坚持科学发展,努力促进和谐

开创十堰消费者权益保护事业新局面

——在十堰市消费者委员会第三届代表大会上的工作报告

  纪大品

  (2012年1月16日)

  各位代表、同志们:

  我受市第二届消费者委员会常务委员会的委托向大会报告工作。

  一、关于第二届消费者委员会的工作回顾

  市第二届消费者委员会成立于2003年11月18日。八年来,在市委、市政府的正确领导下,在省消委的具体指导下,在各级有关部门的大力支持下,市消委以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指针,贯彻落实科学发展观,以维护消费者权益为己任,认真履行职能,积极开展对商品和服务的社会监督,努力引导消费者科学合理消费,围绕消费指导、消费教育、社会监督、维权救助等方面开展了卓有成效的工作,消费维权的能力和水平不断提高,消委组织的影响力和公信力不断增强,消费维权工作得到了各级领导、社会各界及广大消费者的充分肯定和普遍赞誉,多项工作跨入全国先进行列。消委组织已成为党和政府联系广大消费者的桥梁和纽带,成为保护消费者权益、维护民利、共创和谐、推进十堰经济社会又好又快发展的重要力量。在过去的八年里,市消委主要开展了以下六项工作:

  (一) 围绕热点,化解纠纷,创造和谐消费环境,不断促进经济社会发展。保护消费者合法权益是消委组织的神圣职责。八年来,全市各级消费者组织始终把加强消费监督、受理消费者投诉、化解消费纠纷,作为为民服务、解民所难的重要途径,围绕消费热点和维权难点积极开展维权活动,据不完全统计,全市各级消费者组织共受理消费者投诉19015件,解决18770件,处结率98.7%,为消费者挽回经济损失882万元。主要做法是:一是在全市建立消费者投诉网点2448个,初步形成了遍布城乡的消委、分会、投诉站三级消费者投诉网络。二是推行受理投诉服务承诺制,健全完善各项规章制度。各级消委组织制定并向社会公开了五条《承诺》、《消费者投诉受理范围》、《消费者投诉管理办法》、《消费者投诉受理条件》等,自觉接受消费者的监督,有效地提高了受理投诉的效率与质量。三是设立受理消费者投诉网络。城区共建立由10部尾数为“315”电话组成的投诉网络。这些网络的设立,不仅方便了消费者的投诉,而且有利于消费者组织对消费者投诉作出快速反应。四是围绕热点、难点问题,积极开展调解工作。八年来,各级消费者组织积极受理关于住房、供水、供电、旅游、电信、医疗等方面的投诉,促进了一批疑难问题的解决,进一步树立了消费者组织的权威。不仅如此,我们还调解了一批有影响、涉及面广的案件。2010年9月,有18名司机联名投诉某保险公司强制购买商业保险。经调解,18名司机在没有购买商业保险的情况下购买了交强险,保险公司被工商部门依照《中华人民共和国消费者权益保护法》罚款1万元,投诉得到了妥善处理,促进了安定团结。

  (二)积极开展对商品和服务的监督检查。八年来,全市各级消委参与对食品、百货、家电、服装、药品、保健品、家具以及医院、银行、电信、客运、家用汽车等服务行业的质量、价格、计量情况进行了500余次检查,揭露批评坑农害农、假冒商标、短斤少量、以假充真、以次充好等欺诈消费者的案件,及时向有关部门反映建议,责成违法经营者依法赔偿消费者的损失。连续组织对商品和服务进行评议,组织开展“消费者满意单位”、“消费者满意商品”评选活动,收集了大量关于商品和服务的意见、建议与要求;组织召开消费者座谈会160余次,对了解、掌握的社情民意,及时通过简报或新闻媒介向有关方面反映,为有关部门正确决策提供了重要参考。市消委会结合食品药品放心工程等活动,参与对商品和服务的监督检查40次,针对消费者反映的热点问题进行专项调查30次,根据投诉中的热点问题发布消费警示110多条,推荐省、市消费者满意单位1257家、消费者满意产品162种。对宣传我市消费品牌,推进企业管理,提高质量,引导合理消费起到了积极作用。

  (三)广泛地开展对消费者和经营者的宣传、教育、引导工作。每年的“3、15”,我市两级消费者组织紧紧围绕年主题,以散发宣传资料、开动流动宣传车、设立咨询台、开办专题电视节目、印发知识手册、伪劣商品曝光、成立新闻媒体消费维权3·15监督岗、组织大型集会活动等各种形式,大力开展宣传活动。2003年以来,每年3.15年主题宣传,市消委都在市文化广场举办大型集会活动,活动由咨询服务、3·15图片展、文艺演出、热线追踪、案例追踪、热线解答、伪劣商品曝光、3·15颁奖及领导讲话、现身说法、消费预警、责任主体承诺、万人签名等方面的内容组成。活动得到市电视台的密切配合和大力支持,市电视台直播活动现场,并在活动结束后连续复播。由于我市消委开展年主题宣传活动形式新颖、声势大、联动面广、影响深远,2007年、2008年、2009年连续获得中消协“开展年主题活动先进单位”光荣称号。年主题宣传活动的开展,在全社会广泛宣传了消费知识,普及了保护消费者合法权益的法律法规,提高了消费者的自我保护意识。从2003年以来,全市各级消费者组织开展了 “消费与责任”, “消费与发展”, “消费与服务”, “消费与民生”等年主题活动。八年来,全市各级消费者组织通过广播电台、电视台播出专题节目800余次,在报刊开办消费专栏37种,发表文章1200余篇,接受媒体采访近400次,公示侵权案例,发布消费警示,解答消费咨询,召开新闻发布会36次,组织宣传咨询活动1100余次,印发宣传资料200万余份,2007年市消委自编《十堰市消费维权手册》10000册。市人民商场、五堰商场等一批有影响的单位积极开展了宣传《消法》的文艺表演,消费者《消法》知识有奖竞答,《消法》知识竞赛等形式多样、寓教于乐的活动。各县(市)区也因地制宜开展了宣传咨询的活动,许多县(市)区“四大家”领导亲临现场参加活动,对消委会的工作是一种无形的支持,对消费者是一种无声的鼓舞。

  (四)深化国民消费教育工作。市消委积极制定十堰市国民消费教育实施方案,推动消费教育进入社区、农村、学校。建立国民消费教育学校。市消委本级已经建立国民消费教育中心1个,消费教育基地3个。根据消费者日益增长的需求,市消委与保险协会、老年大学联办消费教育学校,定期授课。推进消费教育进校园。2003年开始,我市试行在学校开设消费教育课,对学生系统地进行消费教育,使他们成为成熟的消费者和消费知识的传播者。郧西县推进消费教育进学校、进社区、进农村、进商场,共制作动漫宣传展牌14块,在学校、社区、商场进行巡回展览,影响很大。郧西县消委2011年荣获中消协“全国消协组织消费教育引导先进集体”光荣称号。举办系列讲座。市消委2007年制定具体方案,组织实施法律常识、消费者运动、消费维权体系、消费案例评析、维权常用知识、真假商品辨别等系列讲座15次,聘请市内知名专家、学者、律师主讲,有1200余人次参加学习。抓好普及宣传。结合3·15消费者权益日、12·4普法日、法律援助日等活动广泛宣传咨询;在十堰日报、晚报设立专刊,开办“消费和谐”知识课堂,讲解法律知识、消费知识。建立讲师队伍。聘请部门、行业、律师20人组成了十堰市消费教育讲师团,推出了一批消费教育系列教材,编印《消费维权实用手册》。开设315网站,普及消费知识和维权知识。完善消费教育体系。二○○八年七月十七日,由十堰市委宣传部、十堰市工商局、教育局、司法局、消费者委员会联合发布《十堰市国民消费教育工作实施意见》,《实施意见》明确了指导思想、组织领导、工作目标和方法步骤、建立消费教育讲师队伍、拓宽消费教育途径、创新消费教育方式、完善考核等要求,具有很强的针对性和可操作性,标志着十堰市国民消费教育工作已经形成了政府主导、消委牵头、部门配合、社会参与的消费教育联动格局。据统计,十堰市现有国民消费教育中心7个,国民消费教育基地45处。丹江、郧西、花果在辖区学校建立消费教育基地,房县在党校建立消费教育基地,郧县建立消费教育工作站,并多次开展消费讲座,得到了各级领导和社会的好评,达到预期的效果。

  (五) 夯实基础,完善机制,努力健全消费维权网络体系,加强消委组织的自身建设。截止2011年10月底,十堰市及辖区6县市全部建立消委组织,此外在乡、镇、街办、工商分局设分会54个,在居委会、村委会、集贸市场、商业区设投诉站1784个,在企事业单位、市场、学校设联络站664个。市消委以2002年依托十堰市法律援助中心建立的消委法律援助工作总站为标志,推动房县、丹江口市也建立了县级消委法律援助工作中心,强化对消费者的法律保护。八年来,通过队伍作风建设,市消委办被树为工商系统形象建设示范窗口,2005年、2009年市消委两次被省局、省消委评为“保护消费者合法权益先进单位”,2010年6月被省局党组授予“先进基层党组织”光荣称号,2004年以来年年在全省消委目标考核中位居前3名,先后有9名同志受到上级消费者组织的表彰。八年来,全市各级消费者组织工作人员以“为民真心、服务热心、办事细心、处事公心”为宗旨,坚持原则,热情耐心,以法传情,以理服人,使一个个消费权益纠纷都得到了妥善圆满的解决。在工作中,他们还形成了一整套完整的工作方法,即:一快(处理快)、二公(大公无私、公私一样)、三满意(消费者、经营者、政府三方满意)、四个一(一张笑脸、一杯热茶、一把椅子、一句暖心话)、五好(门好进、人好找、脸好看、话好听、事好办)、六一样(生人熟人一样、领导群众一样、大事小事一样、外地人本地人一样、来人来函一样、难事易事一样),事事有着落、件件有回音。消费者组织的强化建设,不仅密切了与消费者的联系,加强了社会监督和消费引导工作,而且进一步扩大了消费者组织的社会影响,在社会上和消费者心目中树立了良好的形象,为保护消费者合法权益奠定了良好的基础。

  (六)积极探索,开拓创新,将消费维权不断引向深入。创新是推动民族进步和各项事业发展的不竭动力。市消委在依法维权的同时,在科学维权、立体维权方面也进行了积极的探索。2008年2月,在筹备2008年315国际消费者权益日纪念活动时,筹委会提议设立“十堰市新闻媒体3·15监督岗”。而今,“十堰市新闻媒体3•15监督岗”集消费新闻、警示提示、专家解答、案例曝光、投诉追踪、热点透视等于一体,通过开展消费教育、反映消费诉求、揭露违法行为、倡导诚信经营、引导科学消费,贴近生活、贴近消费者、贴近维权实际,成为内涵丰富、形式新颖、社会关注、群众欢迎的栏目、刊目,建立并完善了消费维权舆论监督工作制度,实现了消费维权舆论监督工作的创新和突破,成为市消委一个闪亮品牌。2008年以来,“十堰市新闻媒体3·15监督岗”累计播出专题节目300余次,在报刊发表文章400余篇,召开新闻发布会20余次,接受媒体采访近200余次,公示侵权案例90余起,发布消费警示100余条,开办媒体消费专栏20余个,为消费者组织开展社会监督提供了有力的舆论支持,达到了媒体和消费者组织双赢的局面。2008年11月《中国消费者报》、中国消费网都作了长篇报道。建立消费和解制度也是市消委进行诉前防范的一个积极探索。截止2011年10月底,十堰市已经建立消费和解制度的企业达450余家,拥有1500余名和解员队伍,电信、供电、联通、银行业等公共服务业和市大型商场、超市(连锁店)与消委建立了全市范围的和解员队伍,组织了9期专业技能培训;制定了《义务和解员队伍管理暂行办法》,规范了受理投诉规定、受理投诉流程,推广消费维权承诺制,明确了和解纪律、和解程序、联系制度,人民商场、万德福超市实行无风险购物、无障碍退货办法,消费纠纷由企业与消费者自行和解,不仅缓解了消费矛盾,也促进了企业发展。

  二、关于第二届消费者委员会工作的经验总结

  市第二届消委会的八年,是开拓创新、科学发展的八年;是维权思路不断清晰,维权力量日益壮大的八年;是维护稳定,共创和谐的八年。总结八年消费维权的经验,最重要的是必须坚持做到:

  (一)消费维权要服务经济发展。八年的维权实践证明,只要我们坚持把消费维权同服务经济发展紧密结合,就能营造和谐消费环境,就能推动市场秩序的健康发展,实现消费者利益的最大化,消委会工作才会更贴近实际,更贴近消费者,工作才会更有起色,也才会得到党和政府的更大支持和广大消费者的更加拥护。

  (二)消费维权要同步开展消费教育和指导。消费维权不仅仅只局限于消费者合法权益的保护,更需要防范未然,加强教育和指导。八年来,我们始终注重加强消费宣传、教育和指导,使消费维权法律法规深入人心,权益保护意识和能力日益增强,推动了消费维权事业的发展,使我市维权工作在全省消委组织中处在领先地位。

  (三)消委维权要整合社会资源。消费维权是一项社会性、公益性很强,需要全社会共同参与的工作。八年维权,我们主动争取党委、人大、政府、政协的重视和支持,主动争取成员单位的理解和支持,主动争取社会各界的参与和支持,依托和发展了包括新闻舆论监督、律师顾问团、义务监督员和专家志愿者在内的社会维权力量,形成了消费维权的合力,加大了消费维权的力度。

  (四) 消费维权要充分调动各方面积极性。保护消费者合法权益是一项系统工程,一是要调动消费者的积极性。消费者是消委会的基础和耳目,有了消费者的积极参与和支持,才有消费者组织的无穷力量;二是要调动经营者的积极性。没有经营者的配合和协作,消费者组织的工作和努力就不能落到实处。市人民商场每年拿出10万元资金作为消费纠纷赔付预备金,人民商场、万德福超市实行无风险购物、无障碍退货办法,就是很好的例子。人民商场、五堰商场、移动公司、供电公司、工商银行等单位还因为真心维护消费者的合法权益,热情支持,积极参加消委会组织的各项活动,多次获得突出贡献奖和特别奖;三是调动老领导、老干部、老职工的积极性。消委会从社会上聘请了一大批乐于奉献、忠于消费者合法权益保护事业的老领导、老干部、老职工担任消委会的名誉会长、顾问、或义务监督员,初步形成了一支强有力的社会监督力量,有力地推动了全市保护消费者合法权益事业的深入发展。四是调动各级消委会工作人员的积极性。各级消委会工作人员是消费者合法权益事业的骨干和中坚力量,正是有了这样一批不畏困难、勇于开拓、勤奋工作、无私奉献的消费者组织的干部队伍的辛勤努力,保护消费者合法权益事业才能取得巨大的成就。

  在过去的八年里,市消委虽然做了大量卓有成效的工作,但也存在三个方面的问题和不足:一是消委维权工作与广大消费者的要求还有较大距离;二是宣传消费、引导消费的力度还有待加强;三是消费者组织的组织建设的现状仍不能很好地适应履行法定职能的要求,一些地方的消费者组织在人员、经费、办公设施等方面还没有得到妥善解决,在一定程度上影响了工作的正常开展。这些问题,需要在今后的工作中认真加以研究、解决。

  三、关于今后五年工作的建议和二○一二年工作意见

  八年寒暑交替,八年维权历程。回首过去,我们收获了丰硕的成果;展望未来,我们期待消费维权事业会更加辉煌。在新的发展时期,全市各级消委组织要高举邓小平理论和“三个代表”重要思想的伟大旗帜,以科学发展观为指针,坚持依法维权,引导理性消费,进一步振奋精神,认真履行法定职责,加大工作力度,为促进我市经济社会跨越式发展做出新的贡献,因此,我对今后五年工作建议如下:

  (一)努力建设服务型、学习型、效率型消费者组织,造就一支政治、业务、作风三过硬的保护消费者合法权益的队伍;完善工作制度,进一步改进作风,更好地担当起保护消费者合法权益的重任。

  (二)立足事前维权,开展消费教育和宣传咨询服务,营造保护消费者合法权益的舆论氛围,引导消费者科学消费、依法理性维权。

  (三)深化社会监督,广泛开展消费服务和消费监督活动,促进保护消费者合法权益事业的健康发展。

  (四)强化受理投诉,畅通维权渠道,规范维权行为,完善投诉机制,为消费者排忧解难。

  (五)健全维权机制,推进建立行政领导机制、部门联动机制、消费者组织协作机制、企业消费和解机制,提升消费维权层次和效能。

  二○一二年,市消委要深入贯彻执行党的十七大和十七六中全会精神,以科学发展观总揽全局,以维护消费者权益为目标,以消费指导和受理投诉为重点,认真履行职能,积极开展对商品和服务的社会监督,引导消费者科学合理、安全消费。具体来说:

  一是加大“消费与安全”年主题宣传力度,以3.15国际消费者权益日为契机,加大《消法》及有关法律法规的宣传,重点针对消费者关注的热点、难点问题开展宣传咨询活动。

  二是继续开展“双满意”评选活动,严格认真地评选出省、市两级“消费者满意单位”、“消费者满意商品”。

  三是认真抓好对公用企业的监督评议工作,不断规范公共服务行业的经营行为和服务行为。要专题调研,精心安排、周密部署,借鉴外地经验,结合我市实际,拿出完整的实施方案,努力做好评议工作。

  四是认真受理消费者投诉,切实维护消费者的合法权益。

  五是组织消费热点点评,向有关行政部门反映、查询、提出建议,对损害消费者权益的行为要通过大众传媒予以揭露批评。

  六是认真抓好思想、组织、作风建设,提高思想政治素质,各消费者组织要切实履行职能,努力做好消费维权工作。

  七是加强区域间维权组织协作,围绕区域性中心城市建设目标,与鄂豫陕渝毗邻地区协作建立消费者保护联盟组织,降低消费者投诉成本和处理投诉行政成本,就近、快速处理纠纷,共建和谐消费环境。

  各位代表、同志们,第二届消费者委员会即将完成历史使命,这次会议将产生新一届的消委领导机构。请允许我向八年来为消费者权益保护事业出谋划策、多方奔走、热情支持、密切配合的各位名誉会长、顾问、委员和全体工作人员,向给予第二届消费者委员会工作以有力领导和大力支持的市委、市人大、市政府、市政协及市有关部门、市直有关方面表示崇高的敬意和衷心的感谢,并预祝市消委在新一届领导机构的领导下,再接再厉,开拓进取,不断开创我市保护消费者合法权益事业新局面。