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速递服务EMS遭众多消费者投诉

信息来源:十堰315网站 发布时间:2014年1月11日15:16 文章编辑:小杨
  如今,随着交通、通信系统的发展,生活节奏的加快,快递业务已经渐渐融入了百姓的日常生活中。“同城快递”、“限时专递”、“今天寄,明天收”、“次晨达”……这一系列和快递业务相关词汇,也充分显示出人们对物品递送快捷性的要求越来越高。但在递送速度日趋提升的同时,有关快递业服务质量的投诉也开始增多。
  2009年7月至今,本站陆续接到关于EMS速递服务的投诉,至今已累计多达75起,位居投诉网的首位。投诉内容主要涉及:EMS 速递服务态度、质量差;送货速度缓慢;投递人员业务素质低;损坏货物推卸责任、收到空包装邮件、货物丢失无法找回;快递不能按时到达、不经本人签收非法投递;拒绝收件人检查物品;编造在线追踪信息;强制收取保价费;乱收费现象严重等。投诉面覆盖吉林、湖南、上海、广州、安徽、重庆、浙江、北京等多个地区。
  其中,一位黄先生反映:本人在淘宝网上邮购一个电炒炉及一把菜刀,卖家于2009年7月21日下午发货,货物走了五天才到昆明,于7月26日中午投递。在收货时,我发现外包装破损,拆开外包装后发现炉盘已严重移位、歪曲,故拒收,快递人员声称如我不收货将退回原寄局。货物退走后,我一直网上跟踪货物流向,却发现货物被“云南邮政速递公司北区投递中心”再次投递,由“段超”代收。昆明EMS这种严重不负责任、拒收后随便投递找人代收的行为,严重影响消费者权益,网上物流信息让卖家误认为买家已收货,造成货物丢失,给卖家带来经济损失。
  除了上述这条性质比较严重的投诉外,其余74起投诉也使得消费者对于EMS的服务和业务感到非常的气氛及失望。
  EMS一贯秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念,为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务,最大程度地满足客户和社会的多层次需求。作为目前中国速递行业的“领导者”,EMS对于众多消费者的投诉将如何处理,如何体现其所宣称的服务宗旨、服务理念?
  相关法律法规链接:
  《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》3.1:时效性。快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。5.2.2.1:投递时间。快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。5.2.2.4:快件签收。快件签收时满足以下要求:快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任;与寄件人或收件人另有约定的应从约定……5.2.4:无法投递。快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,采取以下措施:a)出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法;b)再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;收件人仍需要快递服务组织投递的,应告知额外费用;c)若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用……5.2.4.1:彻底延误时限。彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:……国内异地快件为7个日历天……A.2:索赔因素。索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中:a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误时限;b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外……A.3.1:快件延误。延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用).由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。A.3.2:快件丢失。快件丢失赔偿应主要包括:a)快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);b)购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;c)对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
  《中华人民共和国邮政法》第三十三条规定:邮政企业对于给据邮件丢失、损毁、内件短少,依照下列规定赔偿或者采取补救措施:……(二)保价邮件,丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;内件短少或者部分损毁的,按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。(三)非保价邮包,按照邮包实际损失价值赔偿,但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额。(四)其他给据邮件,按照国务院邮政主管部门规定的办法赔偿或者采取补救措施。
  不重视服务质量,中国速递服务公司 (EMS)漠视媒体监督
  为了解情况,2009年10月12日,记者就消费者反映的问题向“中国速递服务公司”以书面形式进行采访:
  1、贵公司作为知名快递企业,为什么会有如此多的消费者投诉?对此有何解释?
  2、针对上述投诉的消费者的合法权益,贵公司如何保障?
  3、在以后的快递服务中,如果存在同样状况,贵公司将采取什么措施?
  4、贵公司将如何处理此次众多投诉事件,并采取什么措施来重新树立消费者对贵公司的信任?
  但截至记者发稿时,本刊仍未接到中国速递服务公司(EMS)的任何书面答复。
  据了解,中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司,主要经营国际、国内EMS特快专递业务,是中国速递服务的最早供应商,也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。公司拥有员工20,000多人,EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。EMS特快专递业务自1980年开办以来,业务量逐年增长,业务种类不断丰富,服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外,EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务,同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。EMS一贯秉承 “全心、全速、全球”的核心服务理念,为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务,最大程度地满足客户和社会的多层次需求。2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。那么,在面对消费者对其的投诉及媒体的采访时,中国速递服务公司最终会作何答复呢?本站将继续关注。