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消费陷阱让你吃过哪些亏?

信息来源:中国台州网 发布时间:2014年2月22日15:32 文章编辑:chinawwhb

  居商品类投诉前五位的商品类别

  居服务类投诉前五位的服务类别

  近日,我市工商局12315消费投诉指挥中心发布了一份我市2013年关于消费维权的年度报告,截至2013年12月20日,12315中心共受理各类有效电话17499件,投诉电话处理率达93%,为消费者挽回经济损失5265145.09元。

  家用电子电器类、日用百货类、食品类连续几年投诉率都居高不下,而通讯、预付式消费等新型消费问题也常常让消费者一头“栽”进坑里。

  商品类投诉高居榜首

  从投诉总量来看,消费者的维权意识越来越强了,遇到消费纠纷忍气吞声、自认倒霉的时代已经过去。

  去年投诉电话和举报电话的量均大幅上升。其中,商品类投诉4464件,占总投诉量的75%,服务类的投诉1190件,占投诉总量的20%。

  商品类投诉前五位分别是家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、食品类、建材类。其中,日用百货增幅最快,从2012年的479个增至953个。

  服务类投诉前五位分别是居民服务、电信服务、餐饮服务、邮政服务、互联网服务,与2012年同期相比,均呈现上升趋势。

  “吃饱、穿暖、基本服务”已经不是消费者对商家好差的丈量标准。“衣服不耐穿、款式不适合、服务人员态度不好、服务效率不高”等精细化的要求才是消费者越来越关心的话题。

  面对消费者越来越高的要求,商家也将面临越发严苛的考验。

  不过,从地域分布上看,城镇消费维权和农村消费维权还是非常不平衡。城镇消费者占投诉消费总量的九成以上,是消费投诉中的主力军,而农村消费维权仍然处于相对“盲区”。

  小心山寨手机的“吸费”陷阱

  手机等通讯工具是现代人的必需品,但也最让消费者“闹心”。去年全年我市共受理通讯产品投诉案件2202件,同比增加了6.1%,占投诉总量的37%。

  去年年初,椒江的管女士买了一部英莱尔牌(Inlal)手机。没想到手机才使用了不到一个月,话费就扣掉了200多元。

  话费详单中显示的117元手机上网费和43元的SP代收费让管女士很纳闷:“我从来不用手机上网,怎么会被扣费?”

  管女士认为可能新买的手机里存在“吸费陷阱”,于是赶紧打电话到12315,希望帮忙协调解决。

  接到投诉后,12315工作人员立即在通讯公司的网站上查看了该手机的消费记录并打印,随后赶到手机店。在12315工作人员的监督下,店主将一张新的移动电话卡置于手机中,并将手机盒密封测试是否有上网流量产生。

  4天后,双方拆开手机密封盒,通过向通讯公司查询,发现该手机在密封期间竟然也“跑”上网流量。

  最后,店主答应对投诉人的手机作退机处理,并退还投诉人上网费117元及SP代收费43元,三项共计470元。

  除了类似的“吸费陷阱”外,手机自动关机、频繁死机、通话质量差、杂音大、显示乱码等质量问题;手机质量鉴定存争议,相关品牌手机售后服务机构对问题手机进行鉴定,鉴定结果往往是人为原因造成,消费者对此不信服、不认同;售后服务不到位,修理治标不治本,修理多次仍无法正常使用,并且不按照“三包”规定为消费者换机,以上几条都是消费者投诉的热点。

  汽车消费“猫腻”多 向“潜规则”说不

  随着私家车越来越普及,消费者也开始重视汽车消费中的“猫腻”。

  去年共受理交通工具类投诉1548件,占总投诉量的26.01%,涉及的争议金额还比较大。主要问题集中在汽车的质量上,如经过多次修理均不能彻底解决问题,修理过程中对汽车其他部位造成损坏等。此外,售后服务不到位、维修无保障、新车车内污染问题严重、“返修车”销售现象等也是投诉重灾区。

  去年,市工商部门曾对汽车4S店格式合同展开专项检查。工作人员发现,汽车4S店签订的合同里不少条款往往隐藏着不公平的“霸王条款”。比如汽车预订中“定金”与“订金”的一字之差让消费者遭遇购车容易提车难的窘境,车险理赔中暗含的“利益链”等等。

  12315的工作人员表示,很多消费者对汽车零部件、结构等不太了解,购车时听信销售人员夸大汽车的性能和质量的宣传,上当受骗。消费者只有擦亮双眼,向各类“潜规则”说不。

  房地产投诉从“单打独斗”走向了“集体维权”

  房地产的维权出现了新的特点和趋势,消费者从“单打独斗”走向了“集体维权”。

  去年,仙居某房产公司名下3个楼盘连续发生业主群体性投诉事件。投诉的问题涉及面积不足、墙体开裂、楼顶渗水等房屋质量问题,物业管理等售后服务问题、擅自变更规划设计以及虚假广告等。

  由于涉及到数百名业主,房产公司担心产生连锁反应,而采取了回避的做法。

  但是房地产公司的这一行为却激起了消费者更加强烈的不满。他们以QQ、微信、网络论坛等方式互相联系,互通信息,一边联合向消费维权组织提起投诉,一边还请来媒体宣传报道扩大影响。

  这起投诉事件参与的人数之多、影响之大、涉及部门之多,都是历年来比较罕见的。而这种群体性的投诉方式,已经成为房地产维权的一个趋势。

  房地产投诉金额大,且需要建筑、设计方面的专业知识,案件比较复杂,如单独由工商部门处理难度较大,也很难取得实际成效。今后,随着消费者法律意识的提升和维权意识的增强,此类投诉必将呈增长趋势,成为消保维权工作的一大难点。

  预付式消费“杀伤力”很大

  美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡、超市购物卡、生日蛋糕卡……商家各种巧立名目的“会员式消费”,因为较大的实惠和方便吸引了不少消费者。不过这种先付款后接受服务,也容易被无良经营者所利用。

  去年,我市预付式消费投诉就有559件,主要集中在服务类,占服务类总数的47%。

  预付款“陷阱”有各种各样。办了会员卡,但没多久商家就因为经营不善关门了,预付款追讨不回来;商家为了吸引消费者办卡,采取虚假夸大宣传或模糊表述,使消费者误解优惠条件,办卡后发现提供的服务与当初的宣传、承诺大相径庭,产品质量也不尽如人意,甚至有假冒伪劣产品;办理这类预付式消费卡时,经营者往往不提供书面的协议,或者对不公平、不合理条款事前不向消费者说明,办卡后随意提高消费价格或者限制消费时间,一旦消费者要求退卡,则设置种种障碍不予办理。

  12315工作人员表示,预付式消费的受众面比较广,一旦出现问题,极易引发群体性投诉,且后续处理十分困难。

  记者从市工商局了解到,针对以上的种种情况,今年我市将依托3·15实施的新《消费法》,开展形式多样的宣传教育。利用企业信用档案,对依法诚信经营的给以表彰,对坑蒙拐骗、以次充好、以假充真、虚假宣传等违法的经营行为严厉打击,并且记录档案,纳入“黑名单”。在各部门之间建立健全工作协调协作机制,及时通报消费维权工作情况,共同研究解决突出问题,破解消费维权工作难题。