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“七日无理由退货”实际操作困难 专家呼唤操作细则

信息来源:中国消费者协会 发布时间:2014年5月5日0:0 文章编辑:白薇

  新 《消法》实施一个多月以来,“七日无理由退货如何落实”、“举证责任倒置如何实现”等热点难点问题引起了各方关注和争议。本报在国家工商总局消费者权益保护局指导下联合推出“消费维权对话”专版、专栏,将围绕新《消法》贯彻落实过程中出现的热点难点问题展开调查,并组织有关专家对新《消法》相关条款进行深入解读和剖析。

  新《消法》实施迄今已有一个多月,在国家工商总局近日召开的新《消费者权益保护法》贯彻实施情况新闻通报会上,中国消费者协会秘书长常宇表示,在新《消法》实施的一个月里,网购企业履行新《消法》相关责任不尽如人意,全国消协组织受理的网购消费者投诉中,有近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张。日前中国电子商务研究中心发布的一份报告也显示,国内主流电商平台对新《消法》“七日无理由退货”的规定都有各自的执行细则,但大多都打了不同程度的“折扣”,不利于消费者退货。

  中消协调查发现,“七日无理由退货”执行难,主要在于“如何认定不宜退货的商品”、“如何认定退货商品‘完好’”、“如何界定‘七日’起止时间”等问题。中消协副秘书长刘敏接受记者采访时指出,电商企业拒绝消费者“七日无理由退货”的理由主要有3种:一是认为消费者提出无理由退货的时间已经是七日之后;二是认为商品包装已经不完整,影响二次销售;三是电商企业认为在销售“不适用七日无理由退货的商品”时,已经明示、提醒过消费者。

  刘敏告诉记者,新《消法》规定,经营者可以自行提出不适用“七日无理由退货”的商品,并和消费者约定这些商品不能无理由退货。对于新《消法》明确豁免的“消费者定作的”、“鲜活易腐的”、“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”和“交付的报纸、期刊”这4类商品之外的其他商品,电商企业提出“不适用七日无理由退货”时,应该慎重。

  刘敏指出,如果确实要提出某种商品不适用“七日无理由退货”,需要遵循几个前提,第一是不能违反新《消法》关于无理由退货相关规定的精神和原则;第二,应该采取有利于消费者的原则;第三,必须要明确告知消费者,还要得到消费者的确认,电商网站不能只在商品页面上标注一行字——“本商品不适用七日无理由退货”,然后默认消费者已经认可此提示。

  中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所律师赵占领指出,新《消法》规定了“七日无理由退货”制度不适用于4类商品,并有兜底条款,即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。然而,对于“不宜退货商品”尚缺少判断标准,也未明确谁有权判断。实践中,电商网站可能没有明确判断标准,或者自己制定利于商家自身的标准,在这两种情况下,消费者与电商网站之间很容易产生争议。

  浙江天册律师事务所律师姚小娟认为,享有七日无理由退换货的权利,对消费者来说无疑是一个好消息。但任何良法,都在于实际执行。“七日无理由退货”在现实操作中可能会面临一些实际问题,例如,如何判定“退货商品应当完好”等。对此,电子商务平台经营者或网商可能会作出利于自身的解释,不利于消费者权益保障。其次,意外损坏责任难定。立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时,不支持无理由退货,但到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好,难以判断,也容易引发争议。再次,“七日无理由退货”制度易被个别恶意买家或竞争对手利用。该制度为了约束消费者,规定了退货的运费由消费者承担。但是这种限制规定对于恶意买家,特别是对于受竞争对手支持的买家而言,几乎没有太大的制约作用。新《消法》实施后,有可能会出现恶意退货行为,增加商家的经营成本,甚至影响特定商品的正常销售。