当前位置:首页 >> 热点关注 >> 热点关注内容 >> 正文

十堰市“百万消费者评通信”活动情况通报

信息来源:十堰消费者委员会 发布时间:2017年11月1日0:0 文章编辑:chinawwhb

  为进一步强化对消费重点服务领域的社会监督,不断增强通信企业诚信经营、提升服务质量、履行社会责任的意识,努力营造有利于通讯服务行业健康发展的市场环境和消费环境,结合我市“文明城市”创建工作要求,市消费者委员会联合市文明办、市工商局、市经信委、十堰日报社等五家单位于2016年7月-11月,在全市范围内开展了“百万消费者评通信”活动。现将评议活动的开展情况通告如下:
  
一、评议活动基本概况
  精心组织,宣传动员。按照省消委通信服务行业评议活动的文件要求,市消委及时组织五家联合发文单位召开评议活动筹备会,根据活动的安排、部署结合我市通信行业投诉热点,确定了6家重点评议单位(十堰电信、十堰移动、十堰联通、东风通信、十堰铁通、十堰广电网络等)及部分手机经销商城。7月29日,市消委召集六家通信运营商、网络服务企业在市工商局召开“十堰市百万消费者评通信”动员会,介绍本次活动的意义及目的,要求被评议单位按照活动方案做好自查自纠、积极配合评议活动。并通过十堰电视台、十堰日报、十堰晚报、十堰315网站、秦楚网等新闻媒介向社会进行广泛宣传,发布活动公告、开展调查问卷,受到了全市消费者的密切关注。
  广泛调查、整理归类。此次评议活动主要针对通信服务行业在价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、诚信服务、其它与消费者权益密切相关的不合理规定等七个方面展开了调查,调查方式主要采取问卷调查、公布投诉电话、网上调查、消费维权志愿者(消费者义务监督员)实地体察、暗访等多种途径。调查对象做到3个面向:面向全市的手机通信用户、面向全市的宽带用户、面向主管监管部门。调查区域遍及全市,力求对通信服务行业的调查结果做到全面、客观、真实。调查期间共回收1026份有效调查卷(含来电、来信、微信、电子邮件等),收集意见和建议600余条。工作人员对调查问卷征集的意见建议进行了汇总分类。
  11月22日、23日,市工商局、市消委在市工商局对十堰电信公司、十堰移动公司、十堰联通公司、东风通信公司等四家单位开展面对面的“通信行业经营者约谈会”活动。
  一针见血找问题,一对一沟通不护短,优化服务促发展成为此次约谈活动的主要特色,克服了过去蜻蜓点水、不痛不痒的做法。由市工商局、市消委、市工商消保分局、消费者义务监督员组成约谈团队,对四家单位分别进行一对一约谈。在约谈活动中,对手机质量、售后服务、互联网接入、手机资源、携号转网等消费投诉的热点进行面对面沟通,并对通信行业目前消费者投诉居高不下,在全市消费者投诉中占比较大进行了深刻分析。各运营商对此活动纷纷表示,一对一约谈敢于直面沟通、坦诚相见、效果非常好,也是优化服务,促进发展的有效平台,克服过去仅点现象不点企业,难以整改的弊端。会后,各单位结合约谈内容认真查找问题、制定整改措施,并及时向市消委报送了整改报告。市消委将跟踪监督各公司的整改落实情况。
  
二、通信服务行业主要成效
  随着信息化程度不断深入,通信服务已经成为社会大众生活的重要组成部分。近年来通信服务行业的优质服务理念、服务能力不断提升,服务内容不断丰富、升级,得到广大用户及社会各界的广泛认可。主要体现在以下方面:
  (一)大多数消费者认可通信运营商提供的优质服务。近年来通信运营商深入提升城市信息化应用水平;开展手机色情、反动言论、垃圾短信等专项治理工作;不断提高网络质量;积极推进渠道建设,形成营业厅、客服热线、客户经理、网上营业厅、掌上营业厅、合作营业厅等全方位的服务网络渠道,方便客户就近业务办理、查询和咨询。
  (二)通信服务更加普及和丰富多彩。伴随着通信技术的进步和智能终端手机的不断发展,通信服务不再局限于通话,消费者只要动动手,一切服务皆有可能。如:网络购物、手机电视、手机支付、手机阅读、地图、导航、电子邮件、移动办公平台等通信服务功能便会一应俱全,相信随着科技的不断发展进步,网络、智能手机会让我们的生活变得更精彩。
  (三)投诉渠道畅通且处理及时评价好。调查中,消费者普遍反映多家通信运营商能够从消费者的需求出发,积极开展优质服务,注重细节的管理和服务,客服电话知晓度高,开通24小时的网上营业厅,多种渠道接受、处理客户投诉,主动接受用户监督,坚持开展客户满意度调查,能够适时针对消费者意见比较集中的投诉问题能积极采取措施,给予解决。此外,通信行业开通的数据流量、欠费提醒服务、售后质量回访等一系列服务举措,也得到消费者的较高评价。
  
三、通信服务行业存在的问题
  
(一)通信服务中存在的主要问题
  一是自动扣费成常态。运营商赠送试用的增值服务(如:天气预报、手机报等),到期后消费者未到营业厅申请取消,被视为默认接受,自动扣费;话费和充值卡有效期问题;流量不清零结转执行落实;手机上网流量如何计算、计算标准,消费者一头雾水,全凭运营商的每月清单为准。
  二是套餐忽悠设陷阱。一些套餐夸大优惠宣传,回避附加条件;参加存话费送话费活动时必须开通×个月的指定增值服务,但到期后增值服务却未自动取消。
  三是网点管理欠到位。消费者反映部分通信公司的加盟网点、合作营业厅工作人员服务态度欠佳、业务能力不强,有损通信企业的优质服务的形象。
  四是硬件设施建设需覆盖。部分较偏僻地区还存在信号盲区,通信设施建设未达到全覆盖。
  五是互联互不通。通信网络互相渗透、互相延伸,但是个别通信公司人为设置障碍、搞不正当竞争,既损害了消费者的合法权益,更损害自身在消费者心目中的形象。
  六是骚扰电话、垃圾短信放任自流。根据问卷调查显示,培训机构、装修公司、发票开具、中奖兑换、放贷(含国有商业银行、融资公司等)、汽车保险、中奖等等骚扰电话、垃圾短信是消费者反映较多的。有消费者反映自己的短信收件箱已成为“骚扰电话和垃圾短信集散地”!导致很多消费者不敢接听陌生电话。正如网上流行语:“每天叫醒我的,不是闹钟,也不是梦想,而是骚扰电话。”深恶痛绝!深有痛感!骚扰电话不仅影响老百姓生活安宁、侵犯用户隐私权,更严重的问题是暑假期间造成我市多名准大学生遭遇欺诈,一家人多年的辛苦积蓄被骗子洗劫一空,从而引发全社会高度关注。诈骗电话由以往的全面撒网到现在点对点的精准诈骗,越来越多的案例显示,当下用户的个人信息数据泄露、非法买卖的猖獗,往往是祸起萧墙之内、害群之马所为。
  (二)宽带(含电视网络)服务方面的困扰。一是办理宽带网络时捆绑手机服务、限定最低消费;二是网络出现故障维修服务迟缓、拖延时间长,服务态度较差,投诉电话难打进,特别是节假日无人接听;三是实际网速大大低于宣传承诺的网速;四是个别通信运营商限定消费者只能使用其指定提供的宽带服务,排挤其他运营商的公平竞争行为;五是广电网速与广告宣传不符、维修等候时间过长;电视开机、换台广告、电视购物频道过多烦心,强制收看、无法取消;开通频道质量不高,几十个频道经常看的只有十个台左右,大部分常年没看过。
  (三)手机销售及服务方面的纠结。一是翻新手机当新手机出售,有消费者反映其购买的手机在保修期内出现故障,经协商更换了一部新手机,但事后发现更换的新手机实为翻新机;二是新手机自带程序过多,且无法卸载,调查中多数消费者反映新购买的手机中自带的程序有20个左右,且许多程序没有实际用途又无法完全卸载;三是手机自跑流量,调查中消费者反映其购买的智能手机在待机未上网状态下会出现自动跑“流量”现象,常常在不经意间被收取了流量费;四是部分品牌手机质量问题多,维修率高,售后服务差;五是违法向未成年人出售手机,导致无效的买卖合同纠纷时有发生。
  (四)电信诈骗问题依然严峻。据新闻媒介报道,我市今年前8个月共发生电信诈骗1498起,损失达2926万元。这些数据触目惊心,令人发指。电信运营商任重道远,而且具有不可推卸的责任。
 
 四、意见建议
  (一)确保消费者知情权。
各通信(含电视)公司要规范合同格式条款,公示各项增值服务、套餐、流量计费方式、标准,增加消费透明度,让消费者做到明明白白消费。
  (二)格式条款要让消费者看得懂、看得清。合同格式条款能否条款少一点、内容简单一点、字体大一点,让普通消费者特别是老年消费者能够看得懂、看得清、看得明。
  (三)加强合作营业厅的管理。要加强对合作营业厅的监督管理、提升其业务素质和服务质量。
  (四)强化基础设施建设,解决信号最后一公里。目前还有相当一部分特别是郊区、边远乡镇的信号覆盖不够,解决好这最后一公里信号问题,就解决了老百姓遇事时再跑到山顶上去打电话的尴尬。
  (五)加大垃圾短信、骚扰电话的拦截力度。1、切实加强号码管理,严防虚拟号码(“400”、170、171)流入市场;2、全面推进实名制认证登记,及时封堵可疑电话,减少诈骗电话,虚假主叫电话封堵不力是导致惨痛教训的主要原因;3、发挥自身技术优势,加强与公安技侦等相关部门的密切配合,降低诈骗电话的发生率;4、强化内部员工的法律法规和制度的教育力度,防止用户个人信息泄露;5、应进一步完善技术手段,对电信诈骗类信息,在电话接收者一方做出提示和提醒,对群发信息,采取屏蔽措施,提升网络安全技术;6、创新服务方式,可借鉴发达国家的做法,为电信用户开辟“别打我电话”服务。
  (四)提升或规范宽带(电视)经营服务水平。消费者反映的实际网速与宣传不符、重收费轻服务(电视信号不稳定)、办理宽带网络时必须捆绑手机服务、并设定最低消费、对互联互不通、人为设置障碍、垄断市场限制竞争等涉嫌违法行为的,一方面将采取劝喻其在限期内停止此类违法行为;另一方面我们将会同相关职能部门进行市场检查、回访和调查,对仍不整改的将提请相关行政执法机关依法处理。
  在 “百万消费者评通信”工作中,我们始终坚持以评议促服务质量的提升,以提升服务质量促进企业的发展为出发点。希望通过此次评议活动的开展,增强全市通信企业诚信经营,自觉提升服务质量意识,为我市打造“放心消费城市”做出贡献!


  十堰市消费者委员会
  2016年12月1日

,